Landauer Institut für Wirtschafts- und Organisationspsychologie

Das Instrument
Es gibt viele unterschiedliche Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit, je nach Branche, erbrachter Dienstleistung und Produkten. Sie wird meist explizit mit Hilfe von Fragebögen subjektiv erfasst. Bei der Konstruktion von Fragebögen für Kunden-befragungen orientieren wir uns am SERVQUAL-Modell von Parasuraman, Zeithaml & Berry (1986). Übliche Bewertungsdimensionen sind:
  • Produktqualität
  • Servicequalität
    • korrekte und verlässliche Lieferung
    • Höflichkeit, Kompetenz, sicheres Auftreten, Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter
    • äußeres Erscheinungsbild
    • Kundenfreundlichkeit
    • Erreichbarkeit

Der Fragebogenkonstruktion geht meist eine individuelle qualitative Vorstudie in Form einer Gruppendiskussion voran. Die quantitative Befragung kann in Papierform, online oder per Telefon erfolgen. Falls eine Zertifizierung zur Servicequalität durch den TÜV-Süd vorgesehen ist, muss die Kundenbefragung durch Testkäufe, ein Audit und die Analyse der Qualitätshandbücher ergänzt werden. Diese multiperspektivische Sichtweise erhöht die Zuverlässigkeit (Reliabilität) der Messung.