Landauer Institut für Wirtschafts- und Organisationspsychologie

Kundenbefragungen
Bei einer Kundenbefragung handelt es sich um eine systematische, wissenschaftliche Befragung von Kunden einer Organisation. Dabei werden Bedürfnisse, Wünsche, Nutzungsgewohnheiten und die Zufriedenheit der Kunden mit Produkten und / oder Dienstleistungen erfasst. Mit Kundenbe-fragungen werden meist drei Ziele verfolgt. Erstens wird untersucht, welche Bedürfnisse und Erwartungen die Kunden haben; zweitens wird eruiert, wie zufrieden die Kunden mit den Leistungen der Organisation sind und drittens dienen Kundenbefragungen in Kombination mit Folgemaßnahmen dazu, die Bindung der Kunden an die Organisation stärken. Dies geschieht durch die wahr-genommene Wertschätzung und Interesse an der Meinung der Kunden, aber vor allem durch die inhaltlichen Angaben der Kunden und der Auseinandersetzung mit ihnen. Indem die Kundenwünsche transparent werden, kann die Arbeit verbessert werden. Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Voraussetzung für Kundenloyalität, die wiederum wichtige Konsequenzen für Organisationen hat: Wiederkaufbereitschaft, Zusatzkaufabsicht und die Weiterempfehl-ungsbereitschaft.

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